「明明績效考核表的設計，都有分數給的分標準，為什麼每個主管給的績效分數，還是有蠻大的落差？是各個主管給分標準不一致，還是分數給分標準寫得太過籠統，還是評分制度的設計有問題呢？」。客戶曾經在某次會議上，問我這個問題。我回客戶說，其實每個主管在績效評核的過程中，針對同一個評分標準仍然會有不同的認知。舉例來說，假設績效考核表設計如下圖１所示，評核項目、要點及標準都有寫明。

圖 1績效評核表

當A專案結案後，甲經理可能認為專案同仁已經超過任務所需之水準，成果也非常好，在工作效率及品質上給了４分，但乙經理可能認為該專案同仁只達到他認知的符合任務水準，只給了３分，而這樣的認知差距，並不是在績效評核表上寫清楚給分標準就可以解決的問題。

影響績效評估的因素

除了給分認知的差距之外，影響績效評估的因素還有很多。舉例來說：1.月暈效應－人們對人的認知和判斷往往只從局部出發，擴散而得出整體印象，也就是常常以既定印象概括全體。這會導致績效考核的分數，也是以既定印象來給分，而有所偏差；2.近因效應－指的是強烈的最後印象。以績效考核而言，主管的績效考核分數會受到員工近期的表現而影響，導致績效考核分數不夠公允。因此，我建議公司在績效考核的流程中，加入績效校準會議，透過此會議來協調各部門主管間的給分標準及破除影響績效評估的因素。

什麼是績效校準？

績效校準主要讓考核主管在評核員工績效時，能夠有統一一致的標準。在績效校準會議中，會收集同事、自我與主管的評價之後，讓考核主管在需要時，根據既定的評分標準，調整和更新他們所打的績效分數。一般而言，績效校準可以分成事前績效校準與事後績效校準二種。然而，企業規模也會影響績效校準的做法，而本文主要聚焦於中小企業如何做好事後績效校準，進一步說明。

如何做好事後績效校準？

在績效考核告一段落後，人資單位可以邀請各部門的考核主管參與績效校準會議，若需要也可以邀請考核主管的上一層主管參與會議。此會議建議可按照以下流程進行。

1. 人資單位請各評核主管說明給分的標準與依據
2. 透過對話，讓各考核主管知道彼此的打分標準是否過於寬鬆或嚴厲
3. 各評核主管討論，並統一給分標準
4. 依此標準，重新調整員工的績效考核分數，完成績效校準

綜上所述，績效考核分數會受到給分標準認知不同、月暈效應與近因效應等因素影響，必須要加以校準，才能有更正確的分數。而中小企業可透過事後績效校準會議，校準評核主管們的給分標準，讓員工們能有更適當的績效呈現。

顧問，我們在做競爭分析時，往往會遇到不太了解競爭對手情況的問題，也不知道該如何蒐集競爭情報做好競爭分析。要該如何解決這這個問題呢？首先，必須了解「競爭分析」是幫助擬定市場進入策略、行銷策略及產品策略等，所需要做的分析工作。透過這樣分析，希望了解競爭對手的動態、競爭對手的產品／服務優劣等資訊，以協助制定更好的策略。

收集競爭情報的六種方法

一般而言，會透過以下方式收集競爭情報，協助做競爭分析。    

1.分析競爭對手網站和宣傳資料

瀏覽競爭對手的網站、部落格、社交媒體（如FB, Line, IG）等，搜集競爭對手動態及產品／服務的宣傳資料。

2.透過客服、諮詢電話，索取產品資料

透過客服、諮詢電話或官網，索取競爭對手的產品/技術白皮書，裡面通常會有產品規格、應用場景等多方面的資訊。

3.實地考察或詢問其經銷商

委由他人實地考察，或藉由上廁所機會了解競爭對手的狀況。再者，也可詢問競爭對手的經銷商，看有沒有機會得到一些競爭對手的資訊。

4.購買競爭商品/服務來分析

購買並試用競爭對手的商品或服務，了解對手如何設計商品或打造服務體驗。舉例來說，以前作者擔任製造電視的專案經理時，我們就曾經購買競爭對手的電視回來拆解，藉此了解競爭產品的設計及逆物流可能的做法。

5.參加競爭對手展覽會、招商會、研討會或發佈會

參加行業內的展覽，也有機會遇到競爭對手參展，或是參加競爭對手的招商會、研討會或新產品發佈會，都可收集到競爭對手的動態及產品相關資訊。

6.運用「社交聆聽」搜集競爭對手相關新聞、資訊

透過Google Alerts快訊、RSS 閱讀器等社交聆聽工具(Social Listening Tool)，收集競爭對手的相關新聞及資訊。舉例來說，必勝客就是透過社交聆聽工具，觀察社群平台上對必勝客和競爭者的討論內容，從中挖掘出產品創新的機會點，進而開發出“香菜皮蛋豬血糕比薩”的。

什麼是社交聆聽

上述收集競爭情報做法中，運用社交聆聽的方式，算是較新穎且不打草驚蛇的方式，較不易被競爭對手發現。那什麼是社交聆聽呢？社交聆聽是跟蹤特定主題、關鍵字、詞組、品牌等訊息，並透過分析洞察找到商業機會，所以也有人稱「社交聆聽」為「不打擾社群的市場調查」。目前市面上有許多運用在社交聆聽上的工具，有些社交聆聽工具專注於聆聽社交媒體平台，例：Facebook，Twitter，Instagram或YouTube等，有些則是從整個網路收集品牌業者想要收集的訊息。社交聆聽工具的用途非常廣泛，例如：客戶服務、追踪行銷活動的進度、聲譽管理、挖掘產品創新的機會，甚至是競爭對手分析等。

運用社交聆聽工具收集競爭情報

        社交聆聽的工具有很多，在此羅列三個常見工具供各位參考，可用來搜集相關的競爭情報！

1.Google Alerts快訊

        可以設定競爭對手、競爭產品等搜尋字詞，每天搜集相關搜尋結果的新聞與資訊。

2.SimilarWeb

        輸入自身公司與競爭對手的官網，就可運用SimilarWeb分析自身與競爭對手的網站，掌握網站排名、流量差異、關鍵詞及受眾樣貌與競爭對手之差異等資訊。

3.Hootsuite

在設定完監控字詞後，可實時監控許多社交媒體上所出現的關鍵字詞，同時可以收集顧客評論，並同時推送和發佈消息。

        綜上所述，在競爭分析時可以運用六種搜集競爭對手資訊的方法，來搜集資訊。而在其中，可運用較不打草驚蛇的方法－社交聆聽工具，幫自已輕鬆搜集競爭情報！

顧問，請問為什麼公司的關鍵績效指標(KPI)大部分都達成了，但是設定的策略目標卻沒達成，問題到底是出在哪裡？許多企業都遇到過類似的問題，針對這個問題，可以依策略推展的流程，看問題可能出在那裡?一般而言，策略推展的流程是先訂定策略目標、再擬定策略，接著制定衡量策略是否達成的KPI，所以從流程來看，KPI達成策略目標卻沒達成，問題點就可能出在KPI本身或策略的身上，進一步說明如下：

可能問題點一：KPI並非真正的達成了！

在過去所接觸的案例中，曾經發生過這樣的狀況！在策略檢視會議中，部屬們呈報的KPI達成狀況都是達標的，但仔細追問KPI的達成成果在那時？部屬都支吾其詞，沒辦法交出完整的KPI達成成果。例：KPI是客戶滿意度調查報告一份，但部屬回應的卻只是一份單薄的客戶滿意度問卷，看的出來還是在策略檢視會議前幾天才完成的，如此一來，KPI並非如部屬所言的達成了！

這樣的問題該如何解決呢？雖說主管都是秉持著信任的態度面對部屬，但在這種情境下，建議可以從「知識管理」的角度切入，要求部屬往後在報告KPI達成狀況時，皆附上KPI達成成果的存放位置，以便後續使用。

可能問題點二：KPI設定錯誤

KPI設定錯誤也是可能的問題點。然而，KPI設定錯誤有很多的狀況，列舉兩項說明如下：

1.策略與KPI欠缺邏輯連結性

以表1為例，看起來策略目標、策略與KPI有扣合，但細看會發現研發預算100萬的KPI設定，需於專利申請相關聯，不然就會有年底花了100萬研發預算，但可能都用在與專利申請不相關的面向上，導致KPI達成但策略與策略目標都沒達成的狀況。

表 1

策略目標	策略	KPI
2023年底前，完成2件新發明專利，並導入商品	透過增加研發預算，強化商品	KPI 1.增加研發預算100萬KPI 2.完成2項新發明專利申請

2.完成的皆是領先指標的KPI，而非落後指標的KPI

以表２為例，KPI 1, KPI 2皆是達成300萬營業額的領先指標，若這兩個KPI都達成，也只代表開發５家新的車用電子廠商，而非達成300萬的業額業，導致KPI達成但策略目標沒達成的狀況。

表 2

策略目標	策略	KPI
2023年底前，CO2 sensor進軍車用市場，營業額達300萬	透過參加相關展覽，開發車用電子廠商	KPI 1.參加相關展覽2場次KPI 2.開發５家新的車用電子廠商

上述兩個KPI設定錯誤問題，建議可透過年中的策略校準會議，調整成正確的KPI。

可能問題點三：沒有擬定好的策略

公司擬定的策略並不是個好的策略，沒辦法達成策略目標。什麼是好的策略呢？根據麥肯錫顧問公司所提的不敗戰略十問來看，在擬定策略前若有考慮內外部環境、趨勢、可能風險、優勢及公司核心競爭力等要素，較能制定好的策略；在執行策略一段時間後，也可檢視KPI的達成率與策略目標的達成率，是否呈現正向的關聯性，來確認策略的好壞。若是發生這樣的問題，建議也是透過年中的策略校準會議，調整成更好的策略。

總而言之，KPI達成了，設定的策略目標卻沒達成？常見的問題點有三，1. KPI並非真正的達成；2.KPI設定錯誤；3.沒有擬定好的策略，可以透過對部屬的要求及年中的策略校準會議校準KPI及策略。

“什麼叫創新？跟創意有什麼不同？”在講授創意與創新相關課程時，作者會在一開始時，詢問大家這個問題，而且總會得到不同的答案。總結一下大家的答案，大致有三個比較常提到的說法。有人說創新是形容詞，如，哇！這真是個很創新的鋼結構設計，這時「創新」指的是新奇、特別；有人說創新是動詞，如，我們要創新現有商業模式，這時創新指的是有大幅改變或者是破壞的意思；也有人說創新是名詞，如，我們把鈦合金等難以焊接、沖壓成型的管件產品的生產加工技術，加以優化就是創新，這時創新指的是新穎的產品與技術。可想而知大家對於創新有很多種不同的看法。更不用說，大家對於創意的看法，亦是非常多元的。

建立共同語言，提升溝通效率

請試著想想，若公司要推動創新，而同仁們對創新的詮釋卻有不同見解時，企業該如何推動創新？若大家對創新沒有共識，沒有共同的語言，這樣子企業在推動創新過程中，就可能造成不必要的誤解跟問題，而導致事倍功半。若有共同語言，當主管談到創新時，大家都知道是什麼意思，這樣就可以提升溝通效率。

企業內三種常見的共同語言

一般而言，企業內常見的共同語言有以下三種：

1. 企業所屬行業內的專用術語

不同行業間有不同的行話。行話指的是行業內特定專業人士之間的用語，這些用語在溝通過程中逐漸簡化，甚至直接演變成縮寫，而不加解釋。

例如：教育產業的TTQS

2.企業自已專屬的用語

因領導者或種種的緣故，所演變出的某句話或某個詞語。這些用語的背後都有故事典故。企業內的夥伴一聽就心領神會，還有些公司為方便，設計許多內部縮寫，也算是企業專屬的用語。

例如：作者在輔導企業開發新事業時，常會提到”嘴邊肉”，這詞指的是企業在不大幅改變核心能力，只需稍加延伸，就可掌握的新事業商機。由於新事業開發輔導專案，執行時間少則3個月，常常都持續半年以上，在作者經常提到的情況下，很常也會變成受輔導企業高階主管的共同用語。

3.企業共同的管理語言

通常指的是管理領域內通用的管理術語等。例如：創意、創新、策略等。

建立共同語言的做法

企業要推動創新，根據上述說明，是要建立共同的管理語言，以下兩種建議做法。

1.透過「課程培訓/顧問輔導」建立共同管理語言

培訓/輔導是最快能夠建立共同管理語言的做法。邀請顧問來企業授課，透過課程中的教導或輔導的過程，讓同仁們快速建立共同管理語言。    

2.透過「公司讀書會」建立共同管理語言

        除培訓/輔導外，也可以透過公司讀書會來建立同仁們的共同管理語言。以下是建議雜誌讀書會進行的方式。

1. 每月月初，將雜誌分段閱讀，規劃好每天討論的篇章，幫助員工減輕壓力，並且集中討論的焦點

2.每天早上員工運用三十分鐘討論雜誌

3.將人員分組進行討論，這樣一來，每個人都可以參與（4-5組）

4.控制每個人發言時間，才能讓讀書會進行得有效率（1分鐘）

總上所述，要推動創新，要先建立共同的管理語言，可以提昇溝通效率。而透過培訓/輔導或者是讀書會，都是好的做法。

上完課後，可以再從以下三大面向去改善與解決這個問題。

一、持續提昇員工創意能力

除透過上課學習創意思考工具與技巧外，可以透過提供外部刺激持續強化員工創意能力。舉例來說：

• 定期發佈內部資訊，介绍来自競爭對手、其它行業的相關創新
• 盡可能拓展新員工的來源和不同職業背景
• 讓下屬出去聆聽或接觸公司外的專家們

二、強化員工創新意願

塑造部門或團隊創意氛圍，讓員工更願意發表想法。從三大面向「工作環境」、「人際互動」、「管理制度」切入。分別說明如下：

• 「工作環境」-騰出公共空間、平衡私人與工作空間，協助員工專注與集中與給予員工選擇空間的自由。
• 「人際互動」-透過活動的舉辦，活絡同事們的感情，提昇其創意自信心。
• 「管理制度」-透過績效考核制度引導，提昇創新意願。

三、拓展員工來源

拓展新員工的來源與挑選不同職業與專長的員工加入團隊